2014年以来，整个房地产市场进入了一个发展的平稳期，市场价格逐步探底。随着人们法律意识、质量意识和维权意识的不断增强，当许多交付后的房屋与人们的预期相距甚远时，人们对房屋工程质量的投诉会越来越多，一旦处理不当，他们将进化为反复投诉，严重的将发展为群体起诉现象。这关系到许多人的切身利益和社会和谐稳定。因此，如何思考、分析和妥善处理质量投诉成为每个监督部门人员的重要课题。

1房屋工程质量投诉

房屋工程质量投诉在时间上，一般可分为施工阶段到收房前和收房后的质量投诉。实际投诉比例前者较少，但收房前的质量投诉处理比后者更麻烦。业主方面经常涉及经济赔偿、换房、退房等投诉，特殊情况下，竞争对手和有不良动机的人故意去工地寻找没有根据的质量问题，鼓励不知道的购房者维持权利，加剧事件。

1.1投诉内容

1)质量通病。从投诉的具体问题来看，一般与工程结构的安全问题无关，主要是影响住宅的使用功能和室内装饰的美观问题，如裂缝、泄漏、门窗变形等质量通病引起的使用功能缺陷。

2)过度宣传。房地产公司在销售房屋时过度宣传，交房时发现业主与其不符的情况引起的投诉很多。特别体现在公共部位的装饰，外立面的变更以及一些使用功能的变动上。

3）售后服务不到位。一般开发人员缺乏必要的售后服务部门，多委托房地产公司进行售后服务和修理，但房地产公司不能直接指挥施工部门，也不缺乏相应的专业技术人员。实际处理质量投诉问题分析原因不足，质量缺陷修理方法错误，信息不对称等常常导致修理工作不足或修理。

1.2投诉目的

1)希望解决问题。房屋确实存在质量问题，开发人员认为不影响结构安全的不在其修理范围内，购房者与开发人员谈判失败，只能向有关部门投诉。根据国家工程建设相关法律、法规和无锡市于2013年10月1日正式实施的《无锡市建设工程质量监督管理办法》，建设部门明确为工程质量第一责任人，依法承担工程质量保证责任。建设部门应当根据合同和住宅工程质量保证书约定的保证范围和期限确实存在明显的质量问题，组织参加者应当立即整改和修复，不得转嫁责任，不得按照正常的修理方案欺骗业主。

2)希望修理和经济补偿。购房者必须妥善修理存在的质量问题，获得一定的经济赔偿，或者直接要求经济赔偿自己修理的要求。目前，这种质量投诉较多，经济赔偿金额一般较少，主要以影响装修工期、新房修理精神损失为理由要求开发人员补偿。一些开发人员也高兴通过简单的经济补偿方法迅速解决质量投诉问题，诱发这种风气的扩散。

3)少数购房者以存在的质量问题为线索，借用政府部门的投诉处理书作为证据，想借用问题获得巨额赔偿。购房者发现裂缝时，经常要求数万元甚至数十万元。

1.3投诉新特点

目前投诉方式、渠道社会公开化，一般可直接投诉建设工程质量监督站，或通过信访、市长信箱、12345等进行正常质量投诉。但是，如今的网络发达，业主之间沟通的渠道变得多样化。QQ集团、微信、房地产论坛的所有者经常讨论自己存在的质量问题，一件事多投，顺风投诉现象严重，或者自己的目的达不到，鼓励与住宅区的所有者反复投诉，增加相关部门的工作量，浪费社会资源

2质量投诉处理难点

2.1单位职能不明确

在现行完善的法律、法规和规章制度下，应明确各部门的职责。房屋质量投诉不得要求质量监督部门处理。许多情况下质量监督部门没有相应的功能，无法依赖。在实际工作中，在接受质量投诉到现场观察后，发现楼上人的私人改革结构引起楼下人的墙壁裂缝的墙壁潮湿的原因是，隔壁淋浴室没有进行防水处理的开发者协助所有者在交房后进行赠送面积的二次施工等现象。因此，只有加大不同部门之间的联动，履行各自的责任，才能迅速正确地解决实际问题。

2.2建设公司职责不足

1)建设公司现在很多中小开发公司都在项目公司进行房地产开发，项目结束后下落不明，责任主体不足，开发公司、施工公司离开项目所在地，所有者向房地产反映质量问题后，不能立即进行修理，缺乏必要的售后服务。在信息不对等的情况下，很多问题得不到妥善解决，加剧了双方的矛盾。

2)建设部门、房地产未履行职务装修入住后引起的质量投诉，一般集中在厕所天花板浸水、墙面潮湿、大楼水管爆裂等问题上。由于有关人员的业主不合作，房地产协调不利，居民只能向职能部门求助。在处理过程中，不能强制进入相关业主的室内进行调查，这会阻碍判断问题的原因。此外，一些质量问题的维护需要很长的跟踪和修复周期。外墙泄漏时，修理机构经常头痛医生的头，脚痛医生的脚，漏水点的修补需要多次完全修复，这也导致了投诉处理周期长、业主不理解的现象。

2.3投诉目的发生偏差

一部分房屋出现质量问题后，业主向有关部门进行投诉，表面上要求维修，实际是要得到开发商的巨额赔偿，投诉内容与实际不符。基本反映在不断地投诉“开发商未与我联系、不予维修、维修方案不接受、维修好了需要保证问题不再出现”等，这已经超出了投诉处理的权限，投诉目的产生偏差。

2.4维修资金无法保证

很多项目开发周期较长，往往前期交付的房屋已过保修期，但业主委员会尚未成立，无法使用大的维修资金。一旦发生屋面、外墙渗水等公共部位的质量问题，维护资金无法保证，处理投诉变得困难。

2.5质量投诉短期结束

质量投诉规定结束时间内完全解决投诉问题困难。投诉处理单通常传达给具体监督员，结束期限基本上只有2、3天。在此期间，只能联系业主、开发人员、施工公司进行现场调查、确认。后续问题的调查、修理方案、修理结束后的跟踪、访问、业主确认等有很长的过程。

2.6质量问题缺乏明确的鉴定

对投诉的具体质量问题的判定缺乏必要的鉴定依据。质量监督机构毕竟不是检查机构、鉴定机构，只能在检查过程中只能认定显性问题。业主抱怨地下室外墙壁裙子的位置泄漏，涂料剥落，现场发现墙壁裙子的位置充满水珠，初步判定地下室不通风，内外温差凝结水堆积，但业主主主张外墙泄漏，然后用塑料薄膜封闭整个墙壁，观察水珠是在薄膜的外侧还是内侧判定方法简单可行，但缺乏相应的法律、法规依据，只能作为双方认定可接受的结论。在实际工作中，这样的问题无法明确判断具体是什么原因。

3无锡市的一些要求和措施

3.1明确建设部门的质量责任

2013年8月13日实施的《无锡市建设工程质量管理办法》(以下简称办法)进一步明确了建设部门的质量责任。建筑工程质量的好坏很大程度上取决于建筑单位的质量意识是否强，质量行为是否规范。《办法》第十八条明确，建筑单位应对工程质量负责，履行对参建单位的质量管理责任，不得擅自更改审核合格的施工图设计文件，不得降低工程质量标准或任意缩短合理工期。这一系列具体规定，有望进一步规范建设单位工程质量行为，落实建设单位质量责任。

3.2重视质量通病防治

针对质量通病质量投诉问题实施有针对性的防治措施。在《江苏省质量通病控制标准》的基础上，为进一步减少住宅建筑工程中存在的质量通病，切实提高住宅建筑工程质量水平无锡市于2013年9月发布《无锡市建筑工程质量通病预防措施》通知，对门窗泄漏屋顶泄漏和外墙泄漏三个质量通病要求编制预防措施专篇，新建筑工程应将质量通病预防措施纳入施图设计文件，对已开工的项目进行调整设计或变更。几乎占住宅质量投诉量的一半的泄漏上司难问题有望得到有效的控制。

3.3加强分户检查的实测实测

住宅工程质量分户检查，不走形式主义。目前监督力量不足，部分建设部门在分户检查过程中存在欺诈行为。无锡市2010年发表了《关于进一步加强主体、单位工程检查的几点意见》，文件明确规定，在主体检查阶段应对地板厚度、部件尺寸、钢筋保护层、楼面标高和主要部件混凝土检查。同时，在分户检查合格的基础上，引进第三方检查机构检查空间尺寸，检查总数在总户数的10%以上。实施近5年，关于层高、开间尺寸的质量投诉数量大幅减少。

3.4商品住宅工程交楼标准样板房制度

近年来，随着装修住宅的普及，新技术、新材料的广泛应用，住宅工程质量监督面临新课题。2014年9月30日，无锡市试行一段时间后，及时发布了商品住宅工程交付标准模型住宅制度。标准样板房是根据商社销售合同、设计文件的要求，根据户型制定相应标准的样板房，用于施工部门的施工、建设部门的房屋交付给所有者时，作为参考标准的住宅部门。门窗、厨房卫生间防水等重要部位，以照片和文字的形式表示其工序和结构做法，其他相关建筑材料的名称、规格、品牌公示，与住宅管理部门联动注册标准模型住宅并入商社合同附件。这大大有效地消除了开发人员出售房间时夸张虚假的宣传，使人们在购买房间时能够真实直观地理解今后自己的房子是什么样的，减少不必要的房间引起的纠纷和质量投诉。

3.5创新管理机制

推行工程质量保证金和工程质量保证制度。有些大楼发生质量问题后，开发人员推迟维修，开发公司已经解散，施工公司已经撤退。这损害了老百姓的利益，即使在可以解决的范围内，解决时间也是非常长的。《无锡市建筑工程质量监督管理办法》明确指出，建筑单位应依法承担质量保证责任，按规定缴纳工程质量保证金或办理工程质量保险。同时，对质量问题的投诉和处理作出具体规定，为今后根本解决住宅质量问题提供了解决办法。即使责任部门不合作，无法取得联系，房屋质量投诉后，工程质量保证金也可以立即用于建筑质量修复，有效约束开发人员的行为，保证建筑工程质量。

4结语

提高住宅工程本身的质量水平，有效防治措施控制质量通病的产生是减少住宅工程质量投诉的根本。落实质量责任主体的工程质量行为，特别是建设单位应当对工程质量负总责。加强房屋工程质量分户验收，房屋工程交楼标准样板房制度，在交付前解决质量问题。创新管理机制，推行工程质量保证金和工程质量保证制度。

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